Excelência no Atendimento ao Cliente e Experiência do Cliente (CX)
Da escuta ativa ao encantamento: atenda melhor, resolva reclamações e fidelize clientes em todos os canais
Sobre o curso
Atender bem deixou de ser um diferencial e virou condição de sobrevivência para qualquer negócio. Clientes comparam experiências a cada interação e trocam de fornecedor com poucos cliques. Este curso prepara qualquer profissional que lida com o público — atendimento, vendas, suporte, recepção — para oferecer um atendimento consistente, humano e eficiente, do primeiro contato ao pós-venda.
Você vai entender a diferença prática entre atendimento, experiência do cliente (CX) e sucesso do cliente, e como esses conceitos se conectam na jornada real de compra. Vai desenvolver as competências de comunicação que sustentam qualquer bom atendimento: escuta ativa, empatia, linguagem positiva e controle do tom de voz, aplicadas ao presencial, ao telefone e aos canais digitais, incluindo a etiqueta de WhatsApp e e-mail em um mundo omnichannel.
O curso dedica atenção especial aos momentos mais difíceis — reclamações e clientes irritados — apresentando um método claro de resolução e o conceito de recuperação de serviço, que transforma uma falha em oportunidade de fidelização. Você também terá noções corretas do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), incluindo direitos básicos, prazos de reclamação e o direito de arrependimento, para atuar com segurança e dentro da lei.
Por fim, você aprenderá a medir e melhorar o atendimento com indicadores reconhecidos no mercado — NPS, CSAT, tempo de resposta e FCR — e a construir encantamento e fidelização por meio de um pós-venda ativo. É um curso básico, prático e direto ao ponto, com exemplos do dia a dia corporativo brasileiro.
Para quem é: Atendentes, vendedores, equipes de suporte, recepcionistas e qualquer profissional que se relaciona com clientes, presencial ou digitalmente. Não exige conhecimento prévio.
O que você vai aprender
- Explicar a importância estratégica do atendimento e calcular, na prática, o custo de perder um cliente
- Diferenciar atendimento, experiência do cliente (CX) e sucesso do cliente e aplicar cada conceito na jornada
- Aplicar técnicas de comunicação — escuta ativa, empatia, linguagem positiva e tom de voz — em cada canal
- Atender com qualidade no presencial, no telefone e nos canais digitais, respeitando a etiqueta de WhatsApp e e-mail
- Gerir reclamações e clientes difíceis com um método estruturado e praticar recuperação de serviço
- Reconhecer os direitos do consumidor previstos no CDC (Lei 8.078/1990), incluindo prazos e direito de arrependimento
- Interpretar os indicadores NPS, CSAT, tempo de resposta e FCR para melhorar o atendimento
- Criar ações de encantamento, fidelização e pós-venda que aumentam a retenção de clientes
Conteúdo programático
Módulo 1 · Fundamentos do Atendimento e da Experiência do Cliente 3 aulas
Por que o cliente é o centro do negócio, o custo de perdê-lo e como atendimento, CX e sucesso do cliente se conectam na jornada e nos momentos da verdade.
Módulo 2 · Comunicação que Encanta 3 aulas
As competências de comunicação que sustentam todo bom atendimento: escuta ativa, empatia, linguagem positiva, controle do tom de voz e assertividade.
Módulo 3 · Atendimento em Todos os Canais (Omnichannel) 3 aulas
Como atender com excelência no presencial, no telefone e no digital, mantendo consistência entre canais e respeitando a etiqueta de WhatsApp e e-mail.
Módulo 4 · Reclamações, Clientes Difíceis e Direitos do Consumidor 3 aulas
Um método claro para resolver reclamações, lidar com clientes difíceis, praticar recuperação de serviço e atuar dentro do Código de Defesa do Consumidor.
Módulo 5 · Indicadores, Encantamento e Fidelização 3 aulas
Como medir o atendimento com NPS, CSAT, tempo de resposta e FCR, e como transformar bom atendimento em encantamento, fidelização e pós-venda ativo.